为锻造专业化人员队伍，全面提高政务服务品质，自5月中旬起，青岛高新区政务服务中心开展为期一个月的话务人员专项培训。以“夯实业务根基、提升服务效能、优化群众体验”为目标，通过理论教学、案例研讨与实战演练相结合模式，着力提升话务团队综合素养，切实增强企业群众办事的获得感与满意度。

培训课程依托统一咨询投诉呼叫中心业务开展，紧扣话务工作核心要点，围绕“沟通艺术、电话礼仪规范、突发事件处置”三大模块展开深度教学。参训人员深入领会“首问负责制”“一次性告知”等制度要求，系统学习标准化应答、语音语调控制、情绪管理策略等政务服务话务规范技巧。同时，针对群众高频咨询问题，系统梳理政策要点和办事流程，确保话务员能够提供精准、高效的解答与指引。

此次培训创新采用“案例复盘+即时点评”的模式，通过随机抽取历史通话录音，组织全员逐段分析研讨，从服务态度、应答逻辑、问题解决效率等多个维度查摆不足、补齐短板。除此之外，参训人员还针对涉及多部门协同的复杂咨询案例，共同研讨优化转接流程、缩短等待时长的最优方案，并通过模拟突发设备故障等紧急场景，强化应急话术运用和情绪安抚技巧。同时，为充分发挥榜样示范引领作用，还邀请优秀话务员分享实战经验，带动团队整体服务水平提升。

青岛高新区政务服务中心搭建的“暖心热线”，不仅是便民利企的政策法规“活字典”，更是群众身边的“暖心人”。下一步，青岛高新区政务服务中心将依托常态化考核机制，定期开展技能比武和服务质量回访，推动学习成果切实转化为服务实效；通过精研服务细节，以更高标准、更优品质服务举措回应群众关切，全力打造“便民、高效、规范”的政务服务金字招牌。